martedì 20 maggio 2014

Come gestire le obiezioni dei clienti nella tua attività ristorativa



Lo so, a volte è proprio dura.

Il cliente di oggi è sempre più strano, sempre più esigente, sempre più irriverente e a volte è a dir poco insopportabile.

Oggi il cliente sa o crede di sapere qualsiasi cosa sulla ristorazione.

Giudica, usando anche termini tecnici, invasato da puntate di "masterchef"  e "cucine da incubo".

Quando non lo fa apertamente, lascia recensioni accanite su TripAdvisor o sparla del vostro locale con chiunque conosca.

Diciamolo con tutta sincerità, togliendosi anche qualche sassolino dalla scarpa, il cliente moderno è un grandissimo rompicoglioni.

Non che quelli di un tempo fossero molto meglio, ma se mio nonno andava a ristorante (circa 3 volte all'anno e probabilmente in occasione di qualche cerimonia) per lui era un giorno di festa, era un' alternativa al solito pasto in casa, era l'occasione per mangiare di più e meglio e di certo non si preoccupava della divisa dei camerieri, della mise en place o della presentazione del piatto.

Il cliente moderno, invece, non è più solamente consumatore ma vuole essere a pieno protagonista trasformandosi in prosumer, scegliendo il miglior abbinamento di vino perché ha appena terminato un corso di sommelier, giudicando la cottura della carne poiché lo ha sentito dire da Cracco, consapevole di avere oggi un enorme potere datogli dalla rete che gli permette, a torto o a ragione, di far sapere a tutti quel che pensa.

E se già ieri il passaparola era uno strumento potente che poteva andare a favore o contro il vostro locale, oggi diventa potente all'ennesima potenza visto la possibilità di viralizzare i propri messaggi in tempo reale e farli arrivare anche a chi non si conosce.

Come comportarsi allora di fronte al cliente che si lamenta di un qualsiasi aspetto della propria esperienza all' interno del vostro ristorante?

Allinearsi alla mentalità "il cliente ha sempre ragione" oppure far valere le proprie ragioni visto l' impegno e la passione che mettete nel vostro lavoro?

Un concetto che potrebbe aiutarvi nella corretta gestione delle lamentele è questo:

UN CLIENTE CHE NON E' SODDISFATTO DI UN QUALSIASI ELEMENTO DEL VOSTRO RISTORANTE E TACE E' UNA BOMBA ESPLOSIVA...

...è di certo un cliente perso e parlerà male del vostro locale con chiunque conosca e non solo e sappiamo che mantenere un cliente abituale è molto meno costoso che acquisirne di nuovi.


UN CLIENTE CHE NON E' SODDISFATTO DI UN QUALSIASI ELEMENTO DEL VOSTRO RISTORANTE E SI LAMENTA VI STA DANDO UNA SECONDA POSSIBILITA'...

...non è ancora un cliente perso e vi sta dicendo essenzialmente che se riuscite a risolvergli quel determinato problema o a farglielo vedere da un'altra prospettiva lui tornerà ad essere un cliente soddisfatto.

Questo vi permetterà di guardare con occhi diversi il cliente lamentoso e rompipalle, considerandolo in quel momento una risorsa da sfruttare e, soprattutto in questo periodo, credo che nessuno si possa permettere di perdere o di scontentare un cliente.

Questo non significa naturalmente che dovete diventare dei tappetini di fronte ai vostri clienti ma ricordare che:

  1. Un cliente arrabbiato non va mai contraddetto, se lui dice che la sua carne al sangue è troppo cotta è troppo cotta.
  2. Evitare qualsiasi discussione, anche perché gli altri clienti sono li ad ascoltare
  3. Cercare di capire il suo punto di vista ed il risultato che in quel momento vuole raggiungere
  4. Cercare di trovare un punto di accordo, se potete risolvergli il problema immediatamente fatelo e fatevi perdonare con un piccolo omaggio 
  5. Se notate che il cliente vuol dimostrare le sue conoscenze tecniche dategli più importanza possibile e ringraziatelo del suo "aiuto"
  6. Se la lamentela arriva quando oramai non potete più rimediare fate qualsiasi cosa per farlo tornare, magari anche offrendo una cena
  7. Se capite che il cliente sta facendo lo stronzo a oltranza e non riuscite a raggiungere un accordo cercate, con la massima gentilezza, di fargli capire che la sua presenza non è gradita (si chiama demarketing)

Questi concetti e le modalità con cui affrontare le varie situazioni dovranno naturalmente essere estese a tutto il personale di sala, visto che è quello a stretto contatto con il cliente, ricordandosi di adattare i comportamenti alla vostra tipologia di locale ed al vostro target.

Prendo spesso come esempio il ristorante "La parolaccia" di Roma, che in questi casi calza a pennello, per farvi capire come possano essere differenti gli approcci al cliente nelle varie tipologie di locale.

Lo so, a volte è proprio dura ma in fondo il cliente è la figura più importante di qualsiasi attività e senza di lui passereste la vostra vita sotto un ponte.

Inoltre, come già detto, trovare nuovi clienti costa molto di più rispetto a fidelizzare quelli che già si hanno, il che è stato provato scientificamente.

Rob Yanker, partner di McKinsey & Company, ha effettuato una stima dei costi relativi al mantenimento di un vecchio cliente, piuttosto che quelli correlati all’acquisizione di uno nuovo.

Acquisire un nuovo cliente costa dalle cinque alle dieci volte in più, rispetto al mantenerne uno già acquisito, mentre recuperare un cliente perso, perché passato alla concorrenza, costa dalle cinquanta alle cento volte di più.

Inoltre, secondo la rivista Harvard Business Review le imprese perdono dal 15% al 35% di clienti ogni anno.

Un 5% di incremento della fedeltà dei clienti può far crescere il profitto di un punto di vendita dal 60% al 100% e la probabilità di vendere ad un nuovo cliente è del 15% mentre quella di vendere ad uno fedele è del 35%.

Di fronte a questi dati non vi resta che guardare con occhi diversi il cliente, anche quello che vuole fare l'espertone, anche quello che si sente Bottura, anche quello che il vino sa di tappo anche se era sintetico, anche quello.....


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2 commenti:

  1. La "lettura" del cliente è una competenza assolutamente sottovalutata. Avere nella borsa magica i 5/6/7 comportamenti adatti per affrontare con efficienza ogni tipo di cliente insoddisfatto avendo sempre ben chiaro l'obiettivo/gli obbiettivi da raggiungere tramite quel comportamento (fare tornare il cliente, non fare scenate davanti ad altri clienti, farlo zittare ed andare via, non far partire una brutta recensione ecc.) Assolutamente non essere tappetini, ma "gestori" di situazioni. Spesso il cliente che ha un problema che viene risolto nel momento splendidamente è più soddisfatto (e promuove positivamente il brand) che se fosse tutto andato liscio dall'inizio.

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    1. Sono perfettamente d'accordo con te. Io credo che fino a quando ci sia la concezione "Io mi spacco il culo ogni giorno, nel mio locale sia mangia bene, al giusto prezzo, il cliente è solamente una rottura di p....., non si potrà mai gestire la lamentela nel modo migliore (ossia con gli obiettivi che te egregiamente hai elencato).
      Grazie del commento.

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