lunedì 7 luglio 2014

I nemici del ristoratore (parte prima). Consigli per avere successo nella ristorazione nonostante il cliente moderno.



La ristorazione in Italia ha sempre rappresentato una professione complessa ed estremamente faticosa.
Negli ultimi anni, oltretutto, ha subito dei cambiamenti molto importanti.

Da un periodo di fortissima espansione che ha visto un proliferarsi di pizzerie, agriturismi e locali di ogni genere si è velocemente passati ad un periodo di fortissima recensione economica.

Il tutto nello stesso periodo in cui internet, i social network ed i vari strumenti di marketing innovativi stanno modificando notevolmente il mercato.

Lo so, la confusione per il ristoratore moderno è tanta, lo stato sembra voler a tutti i costi mettere i bastoni fra le ruote e a molti sembra essere circondati solamente da nemici da combattere.

In questo e nei prossimi post andremo scoprire quali sono questi nemici, come riconoscerli e come sfruttarli a nostro favore.

Il primo nemico della nostra lista è lui, IL CLIENTE.

Cosa pensa oggi il ristoratore del cliente moderno?
Potete anche non ammetterlo ma per quanto vi abbiano insegnato che il cliente è la persona più importante del locale, che oggi è indispensabile pensare alla customer satisfaction e che devi coccolarlo meglio che puoi, in fondo in fondo il tuo cliente medio ti sta altamente sui maroni.

Ed hai anche i tuoi buoni motivi:


MOTIVO N° 1

Il cliente, tanti anni fa, andava a mangiare a ristorante pochissime volte l’anno e molto spesso perché invitato ad una cerimonia (quindi non era lui che pagava).

Per lui questa esperienza rappresentava un vero e proprio evento raro, voleva mangiare e bere in abbondanza (visto che a casa non era possibile) e si entusiasmava con poco.

Da allora c’è stata una rapida evoluzione che ha portato il cliente a permettersi qualche uscita in più fino ad arrivare agli ultimi anni pre-2008 in cui era convinto di poter comprare e permettersi tutto (con o senza soldi).

Poi la recessione ci ha svegliato da questo bel sogno ed il cliente medio ha cominciato a preferire che i propri soldi restassero nelle tasche, avrebbe una gran voglia di continuare a fare la bella vita ma non può e allora si limita ad un uscita nei locali ogni tanto.


Il risultato è che il cliente di oggi è FRUSTRATO


MOTIVO N° 2

Il cliente di un tempo non sapeva nulla di ristorazione, lui si preoccupava solo ed esclusivamente di mangiare.
Non conosceva termini tecnici, non aveva idea di come fosse fatta una cucina professionale e quali fossero i ruoli all’ interno del locale.

Oggi il cliente medio, nella sua settimana media vede almeno una puntata di “Masterchef”, una di “Cucine da incubo” ed una del “Boss delle torte”.
Di conseguenza  lui sa o crede di sapere tutto sulla ristorazione, diventa un invasato pronto a spiattellare prima possibile queste sue conoscenze con il proprio vicino di tavolo e a criticare ogni vostro piatto.

Inoltre mentre prima c’era un enorme differenza fra ciò che mangiava a casa e quello che trovava nei ristoranti oggi, volendo, il cliente ha a disposizione qualsiasi prodotto, qualsiasi spezia o condimento.

In pratica quel gap che c’era un tempo fra te e lui non c’è più (o così crede lui) e l’esperto non sei più te.

Il risultato è che il cliente di oggi è UN GRAN PRESUNTUOSO


MOTIVO N° 3

Un tempo il cliente parlava bene o male del tuo locale con il proprio vicino di casa o, al limite, con gli amici del bar.

Oggi ha fra le mani uno strumento potentissimo e pericolosissimo grazie al quale può far pervenire la propria opinione sul tuo conto a milioni di Italiani.
Basta una recensione su Trip Advisor, una critica su Facebook ed ecco che il vostro duro lavoro va a farsi friggere.

Non lo fa solo se realmente ha mangiato male o se ha atteso troppo ma lo fa anche per ripicca, se magari ti ha chiesto uno sconto e te gli hai fatto capire di non trovarsi al mercato.
Prende la sua bella tastiera e si inventa di sana pianta una serata d’inferno nel tuo locale

Il risultato è che il cliente di oggi è UN GRANDE INFAME


MOTIVO N° 4

Un tempo il cliente poteva scegliere fra te e pochissimi tuoi concorrenti, la domanda era di gran lunga superiore all’offerta e tu non dovevi preoccuparti di fare marketing o di accontentare proprio tutti perché tanto, comunque andava, i tuoi tavoli erano quasi sempre occupati.

Oggi quando il cliente si pone la domanda “Dove vado a magiare questa sera”? gli si apre un mondo fatto di milioni di locali, di ogni genere e fascia di prezzo.
Inizia a sfogliare le pagine gialle o a fare ricerche sul proprio telefonino, chiede consigli e pareri di amici.
Gli saltano alla mente volantini visti da qualche parte, inserzioni su facebook o qualche cartellone pubblicitario che la coda dell’occhio ha percepito mentre era in auto.
Decisamente oggi l’offerta è di gran lunga superiore alla domanda.


Il risultato è che il cliente di oggi è E’ MOLTO CONFUSO


Soffermandoci per il momento su questi 4 punti è molto più interessante capire se invece di maledire il nostro benedetto cliente abbiamo anche la possibilità di utilizzare questi suoi difetti a nostro favore.

Vediamo punto per punto:

IL CLIENTE E’ FRUSTRATO

E allora voi coccolatelo, non solo nel senso di trattarlo più che bene (alcuni locali sempre strapieni non trattano benissimo i propri clienti) ma soprattutto nel senso di fargli vivere una vera e propria esperienza.
Decidete quali emozioni far vivere ai vostri clienti e trovate gli strumenti più adatti per farlo.

Il cliente moderno non vuole solamente mangiare, vuole uscire dal vostro locale migliore di come era entrato, più felice, con più conoscenze (nel senso di saperne di più sul cibo o sul vino o sul vostro locale), con più conoscenze (nel senso di conoscere persone con cui ha un feeling), con più autostima e chi più ne ha più ne metta.

Dategli queste cose e non vi lascerà più.

IL CLIENTE E’ PRESUNTUOSO

E voi fatelo sentire importante, profondo conoscitore della materia.
Chiedetegli consigli, fategli creare delle ricette, chiedetegli quale abbinamento preferisce, ponetelo nella posizione di esperto, fatelo sentire a pieno protagonista.
Il cliente è un bambino capriccioso che vuole sentirsi importante, tutto qua.

IL CLIENTE E’ UN INFAME

Anticipatelo, fate in modo che le sue opinioni negative non escano dal locale.
Chiedete a tutti una recensione da scrivere in fondo al menù, chiedete aiuto per poter migliorare il vostro locale e quando ve lo da ringraziate.
Ad ogni lamentela ringraziate e fate capire apertamente che vi sta dando una mano a vedere le vostre lacune.
Quando percepite che i vostri clienti sono molto soddisfatti chiedete di lasciare recensioni su TA.


IL CLIENTE E’ CONFUSO

Dategli una ragione più che valida per associare in un nanosecondo il nome del vostro ristorante ad una portata, un ingrediente, un tema, un clima particolare.

Il vostro locale non deve essere un locale ma  il locale in cui……

Questo probabilmente è il punto principale che fa la differenza, l’unico concetto che potrà salvarvi perché in un momento in cui il cliente riceve giornalmente una miriade di offerte la sua mente vuole esclusivamente semplicità, intesa come capacità di individuare a livello inconscio un motivo per scegliere voi.

Vi salverete solo se il vostro locale è l’unico della città in cui si mangia pesce fresco ogni giorno, in cui ci sono giochi interattivi per bimbi, in cui la pizza è quadrata, in cui in ogni portata c’è il tartufo, in cui avete 55 portate diverse di carne…….e tanto altro (Oltretutto non è detto che sia vero, l’importante è che nella mente del cliente sia così).

So benissimo che avere ogni giorno a che fare con clienti scontrosi, permalosi, lunatici ed arroganti non è per niente facile ma se riuscite a mettervi nei loro panni (e ognuno di voi è cliente di qualcun altro) potete riuscire ad utilizzare i loro difetti per aumentare il vostro fatturato.


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