lunedì 14 luglio 2014

I nemici del ristoratore - parte seconda -



Nel precedente post abbiamo parlato, naturalmente in modo ironico e provocatorio, del nemico n° 1 del ristoratore moderno, il cliente.

Abbiamo visto difetti, caratteristiche e modi per poter migliorare il vostro rapporto con lui.

Oggi parleremo di un altro grande problema di chi si occupa di ristorazione nel mercato attuale:

INTERNET 

Come sarebbe a dire? La rivoluzione globale, il WEB 2.0 e 3.0, il sito internet, tutto doveva migliorare il marketing ed il fatturato del tuo locale e invece?

Invece qualcosa (in alcuni casi) è andato storto ed è successo che:


  • IL SITO INTERNET

Negli anni ’90 qualcuno (un consulente, un amico o un parente) ti ha convinto che se non avevi il sito internet non potevi far niente, nessuno ti avrebbe trovato, nessuno avrebbe saputo.
Così, tu che sapevi accendere il PC solo perché il tasto aveva lo stesso simbolo della TV, hai iniziato a costruire il sito, questo sconosciuto.In alcuni casi sei riuscito a costruire qualcosa di indecente, in altri casi hai dovuto ricorrere all’aiuto di un esperto, pagandolo.
Comunque sia andata, l’unica certezza è che i clienti che hai avuto dopo l’apertura del sito sono gli stessi che avevi prima, niente di più e niente di meno. 
  • GROUPON, COUPON....
Da qualche anno sono nati gruppi di acquisti on line che permettono al consumatore di accedere ad offerte giornaliere di sconti da utilizzare presso le attività iscritte al programma (per capirci sto parlando di Groupon, Coupon ecc….).
Ti sei lasciato abbindolare ed hai visto un’ opportunità  per aumentare i clienti e invece ti sei ritrovato a dover dare cene sottocosto a clienti che non sono più tornati ed il locale pieno di clienti diversi dal tuo solito target. 
  • I SOCIAL NETWORK
Ora però ci sono i social network, puoi sfruttare Facebbok o Google+, creare pagine, community o gruppi in cui promuovere la tua attività.
Così hai aperto un nuovo profilo, una pagina fans, una community su Google+, ogni giorno inserisci nuovi post ma i clienti son sempre gli stessi.  
L’ho lasciato per ultimo, il nemico peggiore, il frutto del demonio, la sabbia negli occhi di ogni ristoratore, lui:
  • TRIPADVISOR 

Il sito dove ognuno, a torto o ragione, può inserire commenti sul tuo lavoro.

E come si permette il cliente di giudicare il lavoro tanto sudato? Come si permette di spiattellare in piazza le sue stranezze?Cosa ne sa lui di pentole che volano in cucina, di forni che fanno le bizze quando non dovrebbero, del cuoco che ha fatto il buono malattia?
Lui si permette di far sapere a tutti che quella sera ha dovuto aspettare o che la carne non era ben calda o che il prezzo era sproporzionato. 
Per non parlare di recensioni inventate di sana pianta magari perché il cliente vi ha chiesto uno sconticino e voi glielo avete negato.

Detto ciò, come solito, affrontiamo l’altro modo di vedere le cose, quello che in realtà può portare, oltre alle incazzature quotidiane, risultati positivi per il tuo locale 


IL SITO INTERNET 

Il sito è una bella vetrina e se al cliente serve solo sapere la vostra via va bene qualsiasi cosa abbiate fatto. 

Se invece volete che possa influenzare la scelta finale del cliente è fondamentale sapere che:
  • La cosa più importante per il sito non è la grafica
  • Il cliente se ne sbatte se “L’attività Da Peppino è presente nel mercato dal 1973”
  • Per sapere la vostra via ed il vostro numero bastavano le Pagine Gialle 
  • E’ totalmente inutile creare un sito fantastico dove però non sai cosa scrivere o comunque non sai cosa deve essere scritto per vendere di più.
Al cliente interessa esclusivamente: 
  • Quali vantaggi gli offri
  • Perché dovrebbe scegliere il tuo locale
  • In modo CHIARO cosa si troverà di fronte una volta nel tuo locale
  • Trovare un modo semplice per prenotare un tavolo 
I problemi invece sono che: 
  • Non ti sei mai chiesto cosa vuoi esprimere al cliente, tu hai solo aperto un ristorante e per tanto tempo le cose sono andate bene ma ora il cliente è cambiato e ti chiede qualcosa di più, ti chiede un’identità unica, qualcosa che ti differenzi dagli altri ma te non ce l’hai e quindi sul tuo sito sei costretto a scrivere quello che scrive la maggior parte dei tuoi concorrenti: 

“Da zio Nicola, attività presente dal 1969, quando il nonno materno decise di aprire un luogo di incontro per gli abitanti della tua città. Ancora oggi Zio Nicola rappresenta un posto dove mangiare in buona compagnia, a prezzi onesti , cibo di buona qualità. 
Da zio Nicola via dei Mariuoli 33, 
e-meil   Zio-Nicola@chilaleggelamail.net” 

  • Se qualcuno ti manda le mail (e non meil) tu non le leggi. Allora che ce la metti a fare? 
  • Il cliente (a differenza di quanto vorrebbe fare oggi) è totalmente passivo. Non può prenotare, non può richiedere un preventivo o qualsiasi informazione, Al massimo può prendere su il telefono e chiamare senza aver risposta, nella maggior parte dei casi prima delle 18:00 di sera. 
Quel qualcuno che vi ha convinto che il sito vi avrebbe portato tanti clienti non ve lo aveva detto?  Peccato. 

GROUPON – COUPON – PRIVALIA  

 Il problema in questo caso è uno solo: 

Lo so che tu ristoratore sei immerso nelle tue attività dalla mattina alla sera ma devi metterti in testa che se vuoi essere un imprenditore devi fare marketing per la tua attività e non puoi affidarla ad altri. Sei ricorso a questi siti perché c’hai visto qualcuno che poteva fare marketing e portare nuovi clienti al posto tuo.

Rileggi però il punto precedente, se non hai nulla di unico da offrire al nuovo cliente che ha quasi scroccato una cena, perché dovrebbe un giorno ritornare  a prezzo pieno?
Gli strumenti per arrivare al cliente offrendogli quello che tu vuoi (e non solo abbassamenti di prezzi che non portano mai a niente di buono) esistono, bisogna solo trovarli. 

I SOCIAL NETWORK 

Certo che i social possono essere uno strumento utile per qualsiasi attività ma è necessario sapere come devono essere usati e soprattutto devi sapere che: 

  • Se apri una pagina fans su facebook, non mettere contenuti che non c’entrano una mazza con il tuo locale 
  • Chiediti qual è l’obiettivo che vuoi raggiungere con questo strumento e scrivi ogni post cercando di raggiungerlo, non come solito at minghiam 
  • Smettila di postare foto del solito antipastone taggando tutti i tuoi amici, è al limite dello spam 
  • Se apri un gruppo o una community bisogna curarne i contenuti perché da sola non fa assolutamente nulla 
  • Scrivere un post non significa per forza fare sempre una auto-celebrazione dei propri prodotti e del proprio locale, scrivi contenuti che possano essere utili ai tuoi clienti
 TRIPADVISOR 

Lo so, TriAdvisor ha un sacco di limiti, assenza di regole ben precise ed è sotto l’occhio dell’antitrust eppure qualcuno riesce ad utilizzarlo per portare più clienti sui propri tavoli, come? 

  • Rispondere sempre alle recensioni, sia quelle positive che quelle negative. I clienti amano essere presi in considerazione. Ignorare solamente quelle recensioni negative palesemente false. 
  • Mai e poi mai ingaggiare un atto di forza con un cliente che ha criticato il vostro operato, anche se la ragione potrà farvi sentire meglio potrebbe anche farvi perdere dei clienti. 
  • Mai e poi mai rispondere giustificandosi. Al cliente non frega niente del perché avete commesso degli errori. 
  • Alla recensione negativa (vera) si risponde esclusivamente scusandosi con il cliente e cercando in ogni modo di convincerlo a tornare nel vostro locale, magari offrendogli una cena. 
  • Naturalmente la recensione negativa dovrebbe essere utilizzata anche come strumento di crescita cercando di intervenire sui propri talloni d’Achille.
OK, abbiamo detto un sacco di cose e mi auguro possano essere utili per voi.

Vi ricordo che il mercato, il cliente, gli strumenti sono cambiati e se l'intenzione è quella di ritornare a riempire il proprio locale è indispensabile iniziare a fare qualcosina di diverso.

Se vuoi, senza impegno, saperne di più CLICCA QUI, saremo lieti di darti tutte le informazioni necessarie.


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