martedì 26 agosto 2014

Le prime 5 cose odiate dal cliente in un ristorante



Spesso ci si concentra su ciò che in un ristorante andrebbe fatto in modo da attirare più clienti, come promuovere il proprio locale, come accogliere il cliente al suo arrivo, come presentargli i piatti.

Concentrati su ciò che si potrebbe fare a volte non ci si accorge di commettere errori grossolani, focalizzati quasi sempre su ciò che è nel piatto (in particolare se il titolare è anche lo chef del locale) sfuggono particolari che nel marketing moderno diventano fondamentali.

Siete però così sicuri (ed io lo so che lo siete) che un cliente scelga un ristorante solo ed esclusivamente per ciò che avete da offrirvi come cuochi?
Per fortuna o per sfortuna nella ristorazione esistono tantissimi elementi che avvicinano o allontanano i clienti dal vostro ristorante e comportamenti spesso odiati da chi vorrebbe scegliervi o già lo ha fatto.

Quali sono allora le cose più odiate da un cliente (effettivo o potenziale) del vostro locale?


1) IL CLIENTE CERCA SU INTERNET IL VOSTRO RISTORANTE E NON  TROVA UNA MAZZA

Essere assenti on line è un enorme errore e per quanto si pensi il contrario tantissimi ristoratori credono ancora che il sito internet non serve a nulla.
Premesso che non è un sito che cambierà le sorti del vostro locale (ricordo che il successo è dato dall'insieme di tanti elementi) e che chiunque vi dica il contrario sta solamente cercando di derubarvi dei soldi, è assoluta verità che un sito ben fatto può far si che chi lo legge scelga voi piuttosto che un vostro concorrente.

Fare un buon sito non significa mettere su una bella grafica o una bella musichina di sottofondo (tanto amate solamente dalle agenzie marketing ma che non servono ad una mazza) ma sapere come si scrive on line per attirare più clienti.
Significa sapere, ad esempio, che a nessuno frega niente che voi siete nel mercato dal 1987 o che il vostro locale usa solo prodotti di qualità (anche perché lo dicono tutti).
Significa che nel momento in cui un vostro potenziale cliente visita il vostro sito dovrebbe trovarsi di fronte qualcosa di facilmente navigabile e che risponda ai suoi quesiti principali:

  • Perché questo locale e non un altro (e qui vi voglio)
  • Cosa mangerà
  • Qual'è la filosofia del locale (se ne avete una)
  • Quale ambiente si troverà di fronte (se il cliente si aspetta un ambiente familiare in un locale di lusso si sentirà fortemente a disagio)
  • Quanto spenderà (non significa scrivere i prezzi ma riuscire a trasmettere qual'è il livello del vostro locale)
  • Come trovarvi e come contattarvi
  • .....
RICORDATE CHE IL CLIENTE NON AMA LE SORPRESE (SE NON QUELLE PIACEVOLI) E MEGLIO RIUSCITE A TRASMETTERE CIO' CHE AVETE DA DIRGLI MENO SI SENTIRA' COSTRETTO A CERCARE CIO' CHE DICONO GLI ALTRI DI VOI (cercandovi su TripAdvisor o simili)


2) IL CLIENTE CHIAMA UN RISTORANTE E NON RISPONDE NESSUNO

Immaginate che io sia indeciso fra il vostro locale ed un altro, sono le quattro del pomeriggio e decido di chiamare.
Il primo locale non risponde (il vostro) il secondo (il vostro concorrente) si.
Complimenti! Avete appeno perso un cliente.

Ma voi mica potete starvene tutto il giorno di fronte al telefono con tutto quello che avete da fare, giusto?

Ho per voi una notizia sconvolgente: da qualche decennio hanno inventato la segreteria telefonica e la deviazione di chiamata.
Con la prima potreste invitare il cliente a lasciare la propria prenotazione oppure il proprio numero in modo da essere richiamato al più presto.
Con la seconda potreste rispondere 24 ore su 24 sul vostro cellulare...diavolerie moderne!

3) IL CLIENTE CHIAMA IL VOSTRO RISTORANTE E SI SENTE RISPONDERE "PRONTO"

Un giorno in aula una ristoratrice mi disse che appositamente rispondeva "pronto" per poter trasmettere un'aria familiare ed amichevole ai propri clienti.
Il problema è che chi chiama, per un attimo, è convinto di aver sbagliato numero e quindi è costretto a dire "parlo con la pizzeria Da Ciccio"?

Questo non significa che necessariamente bisogna rispondere in modo formale (sinceramente sono rimasto deluso chiamando il ristorante "la parolaccia" e sentirsi dire "Parolaccia, buongiorno")
La risposta al telefono, come tutti gli altri elementi di un ristorante, deve trasmettere qualcosa e, sinceramente, il pronto non trasmette proprio nulla.








4) IL CLIENTE ENTRA NEL RISTORANTE E NESSUNO SE LO FILA

Ma no, nel tuo ristorante non succede...sicuro?
Magari se te ne accorgi te non succede ma i tuoi collaboratori sanno quanto tempo al massimo deve attendere un cliente sulla porta?
Sanno accoglierlo con un sorriso e con le giuste domande in modo da trovargli la migliore posizione e offrirgli il miglior servizio possibile?

Essere ignorato, in un momento economico in cui il cliente vuole essere a pieno protagonista, è una delle offese maggiori che potete fare a chi vi ha scelto.

5) IL CAMERIERE SEMBRA USCITO DA UN FUNERALE

Ho già scritto un articolo sui sorrisi dei camerieri (LEGGI QUI)  ma è un concetto talmente importante che non posso non tornarci su.

Il cliente nel vostro locale non compra solo cibo (cazzo ve lo volete mettere in testa?) ma vuole vivere un esperienza piacevole, emozioni diverse, sensazioni indimenticabili.
La sala oggi è diventata, a differenza del passato, molto più importante della cucina ed una buona accoglienza, un atteggiamento professionale (adeguato al contesto ed al cliente) possono realmente far diventare ciò che è nel piatto più buono.

Si vedono spesso, invece, camerieri con evidente fretta di finire l'ordinazione, che mentre ascoltano voi guardano altrove, che non prestano la giusta attenzione ai commensali, che non ridono neanche sotto tortura (il che potrebbe andar bene solamente per un locale stile horror).
Il cliente a tavola dovrebbe essere trattato come il più grande VIP mai entrato nel locale, ogni singola volta.

Queste cose però devono essere messe in chiaro da voi, leader delle vostre brigate, fin da subito ossia nel momento dell'assunzione (cercate persone capaci di sorridere).
Pensate a dei modelli di comportamento per il vostro personale (fino a quando non diventerà così bravo da non essere necessari) e fateli rispettare.

Come si approccia al cliente a tavola? Cosa si domanda? Chi deve essere servito per primo? Quali sono le domande che possono farvi vendere di più? Come si gestiscono le obiezioni?


Iniziate ad evitare questi errori e vedrete che i vostri clienti vi ameranno di più.


Detto questo, detto tutto, non mi resta che invitarvi sul sito www.professioneristoratore.it oppure a richiedere informazioni sui nostri corsi ed i nostri interventi diretti per il successo del vostro locale CLICCANDO QUI


4 commenti:

  1. non mi piacciono quelle frasi tra le parentesi...anche questo è negativo...non trovate?

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  2. Scusa ma sono un po' tardo e non ho ben capito il tuo commento.

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  3. Molto bravo, ma urla troppo peccato!!!

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    1. Dovrebbe vedermi dal vivo...mi spiace ma sono un appassionato incurabile. ;-)

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