mercoledì 10 settembre 2014

...le altre 5 cose odiate dal cliente in un ristorante




In un post recente abbiamo analizzato LE PRIME 5 COSE ODIATE DAI VOSTRI CLIENTI.
Il titolo presuppone che l'argomento debba essere completato ma prima di ciò facciamo un piccolo ripasso.

Questi sono i primi 5 errori che un ristoratore non deve commettere per evitare di essere odiato dai clienti:


  • Non avere una presenza on-line
  • Non rispondere al telefono 24 al giorno
  • Rispondere al telefono ad-minghiam
  • Ignorare il cliente che entra nel vostro locale per più di 10 secondi
  • Avere camerieri stile cimitero

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Ora però è arrivato il momento di andare oltre ed analizzare le altre 5 cose che il vostro cliente non è disposto a perdonarvi:

1) IL CAMERIERE HA LA SOLA ABILITA' DI SCRIVERE LA COMANDA

Questo è un errore molto comune ed il solo responsabile è il ristoratore che non concepisce quanto sia importante la figura del cameriere.

Lui è la vostra interfaccia diretta con il cliente,  è colui che lo accompagnerà per l'intera esperienza della serata, è colui che ha la possibilità di influire sulle scelte e di far lievitare o sgonfiare lo scontrino medio.
È colui che può dare consigli ed eliminare dubbi, colui che si prende cura di chi ha deciso di darvi fiducia.

E cosa si vede sempre più spesso in giro per i locali italiani?

Camerieri che:

  • Non conoscono il menù e quando ordini ci sbirciano dentro per capire cosa gli hai detto
  • Non conoscono gli ingredienti e se gli fai una domanda a riguardo corrono in cucina per riportarti una risposta datagli da un cuoco incazzato che balzella tra un fornello e l'altro e quindi probabilmente sbagliata
  • Se sei celiaco o hai qualche intolleranza sei nella cacca perché (per il motivo precedente) non sanno darti mezzo consiglio
  • Non conoscono la cantina e non sanno nulla sul tema, compresa la capacità di fare un buon abbinamento piatto-bottiglia
  • Non hanno capacità di vendita e quindi non ti invoglieranno mai a scegliere qualcosa in più
  • Non conoscono i margini di guadagno delle singole portate e qundi non sanno come influenzare le scelte del cliente in modo da aumentare i profitti del ristorante
In realtà gli ultimi due punti dovrebbero far incazzare di più il ristoratore che il cliente ma non potevo non metterli.

2) MENÙ INCOMPRENSIBILI

Il menù è un elemento estremamente importante per un' attività ristorativa ed il modo in cui viene concepito,  a livello sia di contenuti che di grafica, incide in maniera decisiva sulle scelte del cliente.

Conoscere come funziona la mente del cliente nel momento dell'acquisto può darvi la capacità di realizzare un menù che vi farà vendere di più.

Sarebbe necessario un intero articolo per questo tema (e probabilmente lo farò) ma per ora ci accontentiamo di capire cosa il cliente non vuole trovare nel menù.

I punti che seguono partono da un presupposto molto semplice:


NON CONFONDERE MAI LA MENTE DEL CLIENTE


  • Che in cucina ci voglia fantasia è indiscutibile ma chiamare i vostri piatti con i nomi più disparati senza scrivere cosa ci sia dentro costringerà il cliente a chiedere continuamente delucidazioni
  • Un menù con 100 portate non serve ad una mazza se non a far passare mezz'ora il cliente nel labirinto della scelta migliore. Il risultato sarà un cliente che sceglie "il solito" rimanendo con il dubbio di aver fatto la scelta sbagliata.  Un consiglio: se avete tante portate cambiate più spesso il menù.
  • Il linguaggio utilizzato deve essere in linea con il target del vostro locale
  • Lo stile e la grafica idem

3) ASPETTARE

Uno dei punti più critici e per il quale molti clienti valutano la qualità del locale è il tempo di attesa. 

Esso è determinato da tanti fattori quali ad esempio capacità produttiva della cucina,  abilità di entrambe le brigate, capacità di leadership e di comunicazione dei ruoli chiave.

Il punto fondamentale però è determinare quanto al massimo il vostro cliente può aspettare e, nel caso di attese maggiori,  fare qualcosa di diverso,  dal portare qualche stuzzichino per ammazzare la noia fino a decidere di eliminare qualche tavolo nel caso in cui il problema si presenti ogni sera. 
È sempre meglio avere meno clienti contenti che troppi, tutti incazzati.

4) VEDERSI ARRIVARE CIO' CHE NON È STATO ORDINATO

Questo è un forte segnale di mancanza di organizzazione e di comunicazione e indica una scarsissima professionalità. 

Se sento qualcuno dire "può succedere" gli do un pugno sul naso.

5) PAGARE IL COPERTO

Adesso lo so che questo punto scatenerà l'ira di chi afferma che il coperto salva il locale da chi si siede,  si trattiene 2 ore per ordinare 2 piatti smezzati ed un acqua naturale. 

Rispondo con una provocazione:



VOLETE FICCARVI IN TESTA CHE VOI NON SIETE SOLO DEI CUOCHI O DEI MAITRE MAI DEI VENDITORI?


Questo significa semplicemente che il vostro obiettivo principale deve essere quello di vendere di più e che la armi a vostra disposizione non stanno solo nel creare piatti meravigliosi ma anche nella capacità di invogliare il cliente ad ordinare un piatto in più od un calice di vino in più oppure ad aumentare di poco il prezzo dei vostri piatti senza far scappare i clienti. 

Impossibile? O impossibile per te?

Ecco questi sono i punti salienti che nessun cliente ama vedere quando si siede in un ristorante. 

Tu che voto daresti per ognuno di questi punti al tuo locale? 
Quali sono i margini di miglioramento? 
Cosa puoi fare da domani per eliminare qualcuno di questi errori?

Detto questo,  detto tutto. 

Vi aspetto sul sito che può cambiare la rotta del tuo locale www.professioneristoratore.it

Ciao ciao!

2 commenti:

  1. credo che solo chi non ha mai lavorato a livelli decenti nella ristorazione possa approvare questo articolo francamente..buona fortuna per il tuo sito! :)

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    Risposte
    1. Grazie per il commento, anche se veramente poco costruttivo.
      Mi sarebbe piaciuto leggere parole che potessero argomentare e giustificare la tua affermazione.
      Ti dico comunque con certezza che quasi mai avere esperienza nel settore di riferimento possa essere garanzia di capacità di vedere le cose per come sono realmente, anzi.
      Quasi sempre più si è immersi in un lavoro meno si riesce a vedere la realtà con la giusta oggettività.
      Buona fortuna a te, chiunque tu sia e qualsiasi cosa tu faccia, francamente a me non serve.

      Elimina

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