martedì 16 febbraio 2016

COME CREARE IL CLIENTE PERFETTO PER IL TUO RISTORANTE




Diciamo le cose come stanno, il cliente moderno, per il ristoratore sta diventando veramente insopportabile.
Come più volte scritto in questo blog il cliente è decisamente cambiato, in tutti i settori.
In quello della ristorazione ancora di più.

Oggi il consumatore è più attento ad aspetti un tempo ignorati, ha la possibilità di informarsi in un attimo sul vostro operato, è bombardato da programmi televisivi che parlano di cucina.

La conseguenza è che lui si sente un esperto avente il diritto di rompervi le palle, visto che ha fra le mani gli strumenti per far sapere in un attimo al mondo intero che (secondo lui) voi siete delle pippe.

Come gestire allora obiezioni, lamentele e capricci?

Prima della capacità di gestirle viene decisamente la capacità di evitarle.

Evitarle significa necessariamente fare un lavoro indispensabile per qualsiasi attività ristorativa, ossia scegliere il proprio cliente…anzi creare il proprio cliente ideale.


IL CLIENTE IDEALE


Chi è il cliente ideale? Che faccia ha? Che abitudini ha?

Il cliente ideale è semplicemente colui che sceglie di passare una serata nel vostro locale trovando esattamente l’offerta che si aspettava di trovare.

Questo significa che una persona non necessariamente è SEMPRE il vostro cliente ideale ma lo deve essere quella sera.

Facciamo un esempio pratico:

Mettiamo che io sia un cliente che non possa permettersi di frequentare ristoranti di un certo livello.
Mettiamo che in un locale così ci capito per sbaglio, magari mangiando in maniera sublime ma comunque spendendo una cifra per me esagerata.
Molto probabilmente uscirò dal locale tutt’altro che felice e cercherò qualsiasi difetto, magari mettendo anche qualche recensione negativa su TripAdvisor, sulla serata appena trascorsa.

Mettiamo che sempre io, il giorno del mio anniversario di matrimonio, decido di scegliere il locale migliore della città, consapevole di spendere una cifra decisamente alta.
Naturalmente mi vestirò in maniera adeguata, mi comporterò in maniera adeguata e vorrò fare una bella figura con la mia mogliettina.

Ecco, quella sera e magari solo quella, io sarò il cliente ideale per quel locale e se mangerò e verrò trattato in maniera adeguata sarà difficile trovare difetti, magari anche ignorandone qualcuno (in psicologia si dice che andrei in dissonanza cognitiva ma lasciamo questi termini ad altri…)

Naturalmente ci saranno locali in cui io sono il cliente ideale per gli altri 364 giorni l’anno.


IL LOCALE IDEALE PER IL CLIENTE IDEALE


Come può però capire un comune mortale se il locale è quello giusto in quel particolare contesto se non lo ha mai frequentato prima?

E’ naturalmente necessaria un’opera da parte del ristoratore che renda chiara, anzi limpida la propria offerta.

E’ quindi indispensabile:

-1) Avere in testa un’offerta ristorativa chiara, il che è meno semplice di quello che possa sembrare, visto che la maggior parte dei ristoratori vorrebbero offrire tutto a tutti (primo peccato capitale del ristoratore)

-2) Passare dalla teoria alla pratica creando un’offerta coerente, il che significa allineare (perlomeno) i seguenti punti:

  • Valori da voler trasmettere
  • Filosofia/identità del locale (off-line e on-line)
  • Ambiente
  • Capacità di tutto lo staff
  • Comportamenti di tutto lo staff
-3) Comunicare continuamente il proprio valore, non attraverso messaggi autoreferenziali (non basta dire sono bravo e bello, anzi non serve a niente), ma attraverso contenuti di valore per il cliente.


COME TRASMETTERE IL VALORE DEL PROPRIO RISTORANTE


La comunicazione con il cliente si può fare attraverso molti canali, alcuni più efficaci, altri meno.

L’aspetto fondamentale da tenere a mente è che qualsiasi messaggio deve avere un obiettivo, ossia quello di trasmettere:

  • Chi siete
  • Cosa fate
  • Come lo fate
  • Perché siete unici/migliori


Questo può avvenire attraverso cartelloni pubblicitari, locandine, quotidiani o comunicazione on-line (che poi è quella che preferisco visto che siamo nel 2016, visto che costa meno, visto che rende di più, visto che può essere misurabile)

Facciamo un esempio:

Molti di voi, forse quasi tutti, hanno una pagina Facebook.
Molti di voi, forse quasi tutti, la usano in maniera inappropriata.
Molti la usano come se fosse il proprio profilo, pubblicando foto dei figli, del cane, della suocera ecc…
Molti pubblicano un post ogni 6 mesi.
Molti non la controllano quasi mai, magari perdendo messaggi inviati dai clienti.
Potrei andare avanti all’infinito.

Attraverso la propria pagina fan invece è possibile:


  • Descrivere in modo dettagliato il proprio locale e la propria offerta ristorativa
  • Pubblicare foto (vi prego, se non siete discretamente bravi a fare una foto, cosa abbastanza facile con i moderni smartphone, chiamate un fotografo, tirate fuori 100 Euro e fatevi fare un book fotografico come si deve)
  • Pubblicare il proprio menù
  • Pubblicare menù relativi a serate particolari
  • Pubblicare post in cui descrivere la materia prima
  • Pubblicare post relativi  ai componenti delle vostre brigate (il cliente ama vedere chi c’è dietro le quinte)
  • Pubblicare post in cui descrivere la vostra storia, quella del vostro locale o aneddoti particolari.
  • ….Molto altro ancora

La stessa cosa può essere fatta naturalmente attraverso altri canali ma sempre con lo stesso obiettivo, rendere chiaro nella mente del cliente ciò che offrite.

Tutto questo lavoro, nel medio-lungo termine, farà si che il cliente saprà esattamente cosa si troverà di fronte una volta varcata la soglia del vostro ristorante, limitando di gran lunga i problemi descritti sopra.

Naturalmente è da ricordare che il rapporto con il cliente è come una storia d’amore, dovete impegnarvi a mantenere le promesse date ogni giorno perché nel caso contrario si sentirà tradito.

Trovate quindi la vostra identità e fatela conoscere al mondo.

Se vi va piacere (a me si) lasciate un commento CLICCANDOQUI


2 commenti:

  1. io aggiungerei l'igiene dei locali e l'applicazione delle normative sull'igiene alimentare. sono un ristoratore e ho imparato nel tempo che oltre al buon sapore e all'ospitalità bisogna far percepire l'igiene dei locali di lavorazione. il metodo haccp ci ha un po aiutato in questo, fortunatamente. da un paio di settimane ho scaricato un applicazione, la chemichal app che mi ha aiutato davvero tanto nello snellire al massimo i procedimenti haccp e mi ha aperto un mondo sulla certificazione d'igiene. grazie della vostra attenzione. giovanni da foggia

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    Risposte
    1. Grazie Giovanni del commento.
      Ciò che dici è certamente vero, anche se esce un po' dal messaggio dell'articolo.
      Grazie ancora.

      Elimina

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