lunedì 21 marzo 2016

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PER LA RISTORAZIONE, QUESTO SCONOSCIUTO



Gli ultimi articoli sono stati focalizzati sugli strumenti digitali che possono dare una spinta al vostro marketing e, di conseguenza ai vostri guadagni.

Dopo un primo articolo in cui abbiamo fatto una panoramica generale (Il marketing digitale per il tuo ristorante, tecniche che funzionano,davvero, on line per aumentare il fatturato del tuo locale) abbiamo visto nello specifico quali caratteristiche dovrebbe avere un sito internet per essere efficace, il che significa fondamentalmente che possa portare nuovi clienti e gestire parte del lavoro in modo automatico (Come creare un sito internet vincente per il tuo ristorante).

Oggi analizzeremo uno degli strumenti più potenti che possa essere utilizzato per un'attività e che funziona estremamente bene per il mondo della ristorazione.

Sto parlando del C.R.M. (Customer Relationship Management).

Per capirci meglio, parliamo in italiano.

Si tratta della gestione della relazione con il cliente e parte dal presupposto che questa relazione si sta trasformando sempre più da "uno a tanti" a "uno a uno".

Se nel passato l'unica forma possibile di comunicazione nei confronti del cliente era quella denominata comunicazione di massa, ossia attraverso canali che potessero impattare con molti utenti (TV, stampa, cartelloni pubblicitari), oggi è possibile comunicare direttamente con il singolo utente dandogli ciò di cui ha bisogno, nel momento in cui ne ha bisogno, chiamandolo per nome e facendolo sentire un privilegiato.

Per molti di voi questo potrà sembrare assurdo.

In realtà c'è molto di più.

Attraverso appositi strumenti è possibile verificare se il messaggio diretto a quel determinato cliente è stato letto e quale impatto ha avuto, il che vi da la possibilità di capire quando la vostra comunicazione funziona e quando no (cosa impossibile con la comunicazione di massa).

Facciamo un po' di chiarezza.

Il C.R.M. è una strategia attraverso la quale poter stabilire un contatto con il tuo cliente, attuale o potenziale, contatto che vi permetterà di poterlo raggiungere con comunicazioni che possano essere per lui utili.

Generalmente, per quanto riguarda un ristorante, le comunicazioni dovrebbero riguardare:


  • News (cambio di menù, nuovi membri della brigata, partecipazione del locale ad eventi ecc...)
  • Eventi particolari (Serate a tema, ospiti nel locale ecc...)
  • Sconti in determinate serate
  • Regalo per il compleanno del cliente
  • ....qualsiasi cosa possa avere valore per lui (punto fondamentale, cercate di entrare nella mentalità del cliente)

Ecco come funziona:

Per prima cosa dovete trovare un incentivo.
Per incentivo si intende un dono che voi fate al cliente in cambio di un suo contatto.

Facciamo un esempio:

Sul vostro sito mettete una bella scritta del tipo: 

"SCARICA SUBITO LE NOSTRE 5 MIGLIORI RICETTE PER STUPIRE I TUOI AMICI"

Naturalmente la scritta deve essere un link che rimandi ad un form da compilare nel quale il cliente, se vorrà ricevere il suo regalo, dovrà lasciarvi nome, cognome, indirizzo mail, numero di cellulare, data di nascita.

Più l'incentivo è utile per i clienti e più conversioni  avrete.
In realtà per conversione si intende il passaggio da potenziale cliente a cliente effettivo, quindi si avrà nel momento in cui una persona che non è mai venuta nel vostro locale, dopo aver scaricato il suo regalo ed aver ricevuto una serie di comunicazione da parte vostra deciderà di diventare vostro cliente.

Il CRM può essere anche usato per fidelizzare clienti che già sono stati nel vostro ristorante e per invogliarli a venire più spesso (il che non mi sembra malaccio).

In questo post stiamo analizzando il CRM utilizzato attraverso strumenti digitali ma, per onestà intellettuale, è da dire che la stessa cosa può essere fatta off-line, ad esempio mettendo vicino alla cassa una bella comunicazione con scritto:

"USUFRUISCI ANCHE TE DEL 10% DI SCONTO PER UNA CENA PER 2"

A quel punto presenterete un modulo cartaceo nel quale il cliente dovrà inserire i propri dati per ottenere un coupon da sfruttare dal Martedì al Giovedì .

Torniamo però al tema del giorno.
Il CRM strutturato come sopra probabilmente funzionerà poco perché sul vostro sito difficilmente avete tantissime visite al giorno.

Un luogo invece dove la gente è molto presente è Facebook.
Investire un piccolo budget giornaliero per portare tante persone a lasciare il proprio contatto può risultare estremamente produttivo.

Il vantaggio di creare un inserzione Facebook è che potete rivolgervi solamente agli utenti della vostra zona.

Una volta che il cliente lascia il suo contatto, questo dovrà essere inserito in un data base.
Potete farlo in modo artigianale, un file excell va benissimo ma io ve lo sconsiglio fortemente e vi spiego i motivi:

  1. Lo fate un mese, due e poi non lo fate più (conosco bene i vostri ritmi)
  2. Una volta che cominciate ad avere una lista corposa di contatti, inviare delle mail attraverso un normale provider diventa difficile, inviare una mail alla volta è impossibile, inviare mail massive (incorporare tanti indirizzi) farà finire la vostra mail nella casella delle SPAM
Ciò che normalmente si fa è utilizzare un software di mail marketing professionale (getresponse, mailchip, ecc...) o un software di messaggistica per dispositivi mobili.

Questo vi permetterà di creare una lista automaticamente, inviare mail massive con una percentuale di recapito estremamente alta, creare un autorisponditore (creare mail che a distanza prestabilita dall'iscrizione dell'utente partono in automatico), creare una landing page e tanto altro.

Riepilogando, il percorso ideale per creare una relazione efficace con il cliente è:

  1. Create un inserzione Facebook che invogli il cliente attraverso un incentivo reale (se l'incentivo non funziona cambiatelo)
  2. L'utente verrà indirizzato in una landing page o in un form in cui lascerà i suoi dati (dimenticavo di dire che per legge questo è l'unico modo per inviare mail commerciale, se il cliente non lascia il suo indirizzo spontaneamente siete soggetti a denuncia)
  3. I contatti del cliente verranno automaticamente inseriti in una lista
  4. Se avete impostato l'autoresponder verranno inviate delle mail in automatico a distanza temporale prestabilita (naturalmente la prima mail deve contenere l'incentivo promesso)
  5. Quando avete news, comunicazioni importanti per il cliente, invierete una mail massiva (un software di mail marketing professionale vi dirà anche quante persone hanno ricevuto la mail, quante l'hanno letta, quante hanno cliccato su eventuali "call to action che avete inserito nella mail)

Naturalmente per ottenere risultati importanti dovrete creare una lista abbastanza corposa e questo si può ottenere nel lungo termine, quindi prima iniziate, meglio è.

Ricordate sempre che questi strumenti sono solo una parte di un processo di marketing estremamente vasto e che questi strumenti sono potenti se supportati da altri fattori.

Se create un perfetto CRM ma poi il vostro locale fa pena, potrete fregare il cliente una volta e non credo sia questo il vostro obiettivo.

Detto questo, se volete allungare la mia lista di contatti ma, soprattutto, se volete conoscere i segreti fondamentali per creare un ristorante di successo, attraverso un e-book GRATUITO non vi resta che cliccare l'immagine seguente:






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